別把【用戶運營】做成【客服】!!!

用戶運營絕對絕對絕對不等于客服!!!

客服是什么?客戶服務。

用戶運營是什么?

以社區(qū)類產(chǎn)品的用戶運營為例，持續(xù)增長、高活躍度和高留存率的用戶群，是優(yōu)質(zhì)社區(qū)的靈魂。

社區(qū)用戶運營的核心工作，應圍繞社區(qū)用戶需求和特征開展。

用戶運營是一個統(tǒng)籌性的工作，以燈鹿粉絲圈丨線上微社區(qū)的用戶運營為例，日常工作內(nèi)容包括：

1、用戶生命周期管理，在拉新-促活-留存-變現(xiàn)-傳播各階段，制定相關策略，推進執(zhí)行。

用戶生命周期包括新手期、成長期、成熟期、衰退期、流失期。

基于用戶生命周期，制定不同的策略，是用戶運營必做的功課。

例如新手期，給予用戶新人特權和福利，留住用戶;

成長期至成熟期，通過社區(qū)的內(nèi)容運營和活動策劃，激勵用戶在社區(qū)內(nèi)分享內(nèi)容、參加活動、下單購物，增加用戶粘性和品牌忠誠度。

衰退期至流失期，通過簽到獎勵、無門檻紅包、裂變分享等策略，留存舊流量，開源新流量。

2、用戶分層管理。根據(jù)不同用戶的社區(qū)表現(xiàn)，分析評估用戶需求，建立分層需求體系，為針對性輸出用戶感興趣的內(nèi)容和活動確定方向。

用戶運營一定要做用戶標簽管理。

而標簽的一個很重要的項就是“需求”。

用戶來到社區(qū)，留在社區(qū)，一定是社區(qū)能夠滿足他的某種需求。

換句話說，我們要留住用戶，就要讓社區(qū)能夠滿足他的某個需求。

以護膚電商類品牌的私域社區(qū)為例，社區(qū)內(nèi)的用戶既有購買產(chǎn)品的需求，也有了解護膚知識的需求，同時還有用戶彼此之間分享購物體驗、建立情感鏈接的需求。

針對購物需求，我們就要推出新品信息、優(yōu)惠券、積分商城等措施;

針對了解護膚知識的需求，我們就可以每日推送一則護膚干貨、解析產(chǎn)品原料和功效等內(nèi)容;

針對分享需求，我們就可以在社區(qū)內(nèi)推出熱議話題、選出優(yōu)質(zhì)UGC并傳播、舉辦線上、線下活動等。

燈鹿粉絲圈作為一款國內(nèi)眾多知名品牌進行用戶運營的首選工具，通過搭建粉絲互動社區(qū)，進行持續(xù)的用戶互動和關系維護，同時配備有非常強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和自動分析功能，可以將社區(qū)內(nèi)用戶的所有動作歸納為清晰明確的數(shù)據(jù)，并以圖表形式展現(xiàn)，支持按月、按日查找和一鍵導出，十分有助于數(shù)據(jù)復盤和策略優(yōu)化。

現(xiàn)在注冊，即可免費體驗社區(qū)搭建、用戶運營、活動策劃以及數(shù)據(jù)庫等強大功能。

3、用戶激勵體系和成長體系的規(guī)劃與執(zhí)行。

用戶激勵體系和成長體系就是將前文的日常工作進行系統(tǒng)性的規(guī)劃和總結。

這考驗了用戶運營的前瞻和復盤能力。

4、用戶價值管理。針對不同需求和特征的層級用戶，梳理對應的價值挖掘方案，促進用戶價值的實現(xiàn)和最大化。

還是以用戶生命周期為例：

新手期用戶——讓用戶盡快感受到產(chǎn)品價值;

成長期用戶——引導用戶養(yǎng)成產(chǎn)品使用習慣;

成熟期用戶——維持用戶活躍度;

衰退期至流失期用戶——用戶召回和新用戶開發(fā)。

寫在最后：

用戶運營是一個企業(yè)里，最貼近用戶、最了解用戶的崗位。

客服做得好，可以往用戶運營發(fā)展;

用戶運營做得好，前程不可限量。

來源：網(wǎng)絡

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