已認(rèn)證
構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系（蘇州，3月30-31日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年3月30-31日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】蘇州
【培訓(xùn)對(duì)象】相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。
【課程背景】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)�？蛻舴⻊�(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。
【課程目的】
■讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
■學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
■通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
■初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
【課程方式】
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
【課程大綱】
第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理
第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
■第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
■第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)
■第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
■第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
■案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第二章 客服人員管理
■第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
■第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
■第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
■第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)
■第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估
第三章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
■第一節(jié) 客戶滿意度管理
■第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理
■第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理
■案例：
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
■第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
■第二節(jié) 客戶維護(hù)
■第三節(jié) 客戶挽留
■第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系
■第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
■第六節(jié) 客戶信息收集與管理
■第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
■第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
■第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第五章 大客戶服務(wù)管理
■第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)
■第二節(jié) 核心客戶管理
■第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
■第四節(jié) 提高大客戶忠誠(chéng)的策略
第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
■第一節(jié) 理解客戶服務(wù)
■第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
■第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀
■案例
第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
■第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
■第二節(jié) 傾聽(tīng)技巧
■第三節(jié) 提問(wèn)的技巧
■第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言
■第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用
■案例：
■第八章 客戶服務(wù)技巧
■第一節(jié) 客戶接待技巧
■第二節(jié) 理解客戶的技巧
■第三節(jié) 滿足客戶的期望
■第四節(jié) 留住客戶的技巧
■第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)
■第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)
■案例
第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
■第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
■第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
■第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴
■第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
■第三節(jié) 一般投訴處理技巧
■第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
■第五節(jié) 重大投訴處理技巧
■第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理
■案例
第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
■第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
■第二節(jié) 處理壓力的技巧
■案例
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3280元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記--填寫(xiě)報(bào)名表--發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
