馬云、雷軍稱贊的連鎖商超「胖東來(lái)」，門店都值得向它學(xué)習(xí)!
不知道有大家有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)【胖東來(lái)】這家企業(yè)，它是一家讓雷軍、馬云等企業(yè)家都備受尊敬的企業(yè)，馬云曾經(jīng)稱贊胖東來(lái)是中國(guó)企業(yè)的一面旗子，小米雷軍更是特意到胖東來(lái)朝圣學(xué)習(xí)。不僅如此，它甚至被譽(yù)為“中國(guó)最好的店”。
胖東來(lái)目前的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)十分廣泛，主要以連鎖商超為主。
雖然扎根在河南許昌、新鄉(xiāng)兩地，但一年卻有近百億營(yíng)業(yè)額、員工超過(guò)7000多人。在許昌當(dāng)?shù)睾芏嗳硕枷矚g去胖東來(lái)旗下的商超消費(fèi)，甚至還有許多外地游客專門去打卡。
胖東來(lái)被譽(yù)為“中國(guó)最好的店”，到底是憑借什么優(yōu)勢(shì)?今天我們來(lái)一探究竟!
一、商品優(yōu)質(zhì)，種類全且新
在胖東來(lái)幾乎不會(huì)看到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。胖東來(lái)的食品安全檢測(cè)中心每天早上都會(huì)對(duì)蔬果、熟食、鮮肉、糕點(diǎn)等食品進(jìn)行專業(yè)的安全檢測(cè)，并將結(jié)果公示在賣場(chǎng)外圍和賣場(chǎng)內(nèi)顯眼的位置。這樣顧客就可以放心大膽的購(gòu)買，不用擔(dān)心質(zhì)量，也會(huì)被更多的消費(fèi)者認(rèn)可。
胖東來(lái)商品不僅質(zhì)量過(guò)硬且種類很多，也有不少網(wǎng)紅產(chǎn)品，這也是它近年來(lái)越來(lái)越能抓住年輕消費(fèi)者的原因。
在胖東來(lái)超市，可以買到膳魔師、虎牌保溫杯。即使連鎖做的很好的大潤(rùn)發(fā)、歐尚超市，他們?nèi)木�城市的門店中，依然買不到膳魔師、虎牌。但是偏偏在新鄉(xiāng)的胖東來(lái)超市，可以買到。再比如盲盒玩具、消費(fèi)者能現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的switch游戲機(jī)等。胖東來(lái)有能力預(yù)判網(wǎng)紅產(chǎn)品的生命周期并有選擇地引進(jìn)。在胖東來(lái)超市，你可以買到并不常見(jiàn)的商品。這就不難解釋顧客為什么都要去胖東來(lái)了，因?yàn)橹挥信謻|來(lái)能提供他們想要的商品,其他家沒(méi)有。
二、商品說(shuō)明周到，消費(fèi)體驗(yàn)好
胖東來(lái)把很多售后工作做到售前完成，而且不需要員工在現(xiàn)場(chǎng)為顧客解說(shuō)就可以做到。在商場(chǎng)你隨處都可見(jiàn)到它們獨(dú)有的跳跳卡。
商品優(yōu)缺點(diǎn)、特性、注意事項(xiàng)、儲(chǔ)存要求、適合人群、溫馨提示等，都可以通過(guò)跳跳卡的方式在顧客未接觸商品之前，先告知于顧客，避免顧客買錯(cuò)或盲目購(gòu)買。
在胖東來(lái)的賣場(chǎng)里，商品有了獨(dú)特的語(yǔ)言，有了靈性，可以看到是充滿人性關(guān)懷的商品管理方式。這樣字跡優(yōu)雅的“友情提示”很多很多。
這些個(gè)標(biāo)簽很貴嗎?貼上這些標(biāo)簽很難嗎?都不是。關(guān)鍵在于，其他的企業(yè)不屑于做，或者懶得做。但就是這樣的點(diǎn)滴，讓顧客喜歡到胖東來(lái)，不僅是滿足了購(gòu)物的需求，同時(shí)也讓顧客自然、輕松地學(xué)習(xí)了一些生活知識(shí)。
除此之外還有這樣的服務(wù)：針對(duì)服飾免費(fèi)提供免費(fèi)熨燙、專門設(shè)有顧客留言登記處，消費(fèi)者有任何需求都可以寫(xiě)在上面、胖東來(lái)還在商場(chǎng)各處設(shè)立冷、熱接水處，提供一次性紙杯、還有水產(chǎn)旁的免洗消毒液，便于顧客挑選水產(chǎn)后清洗雙手.....太多太多以顧客為中心的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓顧客的消費(fèi)體驗(yàn)逐步提升，自然而然愿意一次又一次地來(lái)超市消費(fèi)。
三、導(dǎo)購(gòu)專業(yè)化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化
胖東來(lái)的導(dǎo)購(gòu)都要統(tǒng)一的培訓(xùn)細(xì)則，從外表、禮節(jié)到服務(wù)話術(shù)都要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡力做到客戶最滿意的程度。
過(guò)去提起胖東來(lái)的服務(wù)時(shí)，首先想到的就是微笑�，F(xiàn)在，胖東來(lái)服務(wù)特色的關(guān)鍵詞已經(jīng)升級(jí)為專業(yè)、細(xì)節(jié)。當(dāng)顧客購(gòu)買商品的時(shí)候，員工不會(huì)用“好吃、好看、好玩、好用”等概括性、模糊性詞語(yǔ)回答，而是把專業(yè)知識(shí)告知顧客，比如：商品優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)、品牌歷史、商品成份含量和功效……
用專業(yè)匹配顧客的需求，只給顧客選對(duì)的而不是選貴的。
除了員工的專業(yè)介紹外，大方的給予顧客也是胖東來(lái)的特色，通過(guò)試吃、試用直接讓顧客感受到口感是否滿意，東西喜不喜歡，增加顧客的購(gòu)物體驗(yàn)感。
四、售后服務(wù)高水準(zhǔn)，贏得客戶口碑
早在1999年胖東來(lái)就做出“不滿意上門退換貨”的承諾，2000年胖東來(lái)推出“顧客投訴獎(jiǎng)”等等�？梢钥闯鏊麄冇兄叩氖酆蠓⻊�(wù)意識(shí)。其實(shí)有些客戶對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格也許沒(méi)有那么敏感，但對(duì)于售后服務(wù)卻是很重視。
在胖東來(lái)如果顧客還有其它需求，可以通過(guò)留言簿、微信公眾平臺(tái)、打電話、微博留言等方式留下自己所需的商品信息，胖東來(lái)會(huì)第一時(shí)間做出回復(fù)，并且聯(lián)系采購(gòu)為顧客單獨(dú)購(gòu)回并送到顧客家中，這些服務(wù)沒(méi)有門檻，可以是幾元錢的生活用品，也可以是幾十萬(wàn)的高價(jià)商品。
以上只是簡(jiǎn)單總結(jié)了部分值得向胖東來(lái)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，同樣作為線下門店這些經(jīng)營(yíng)之道都是相通的，學(xué)習(xí)成功者的經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)更容易摸索到成功之道。
來(lái)源：知乎
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