開源社區(qū)運(yùn)營：分級、分類、分階段

1)用戶分級運(yùn)營

資源永遠(yuǎn)是有限的，而我們的工作就是要在將有限的資源利用最大化。除去顯性的金錢與物料，你的時(shí)間也是極其寶貴的資源。

即使是小規(guī)模的社區(qū)運(yùn)營，可能也有小幾千人，如果對每個(gè)人投入都一樣多，最后大概率只會累死自己，還照顧不好用戶。海王或許有，但即使是最優(yōu)秀的時(shí)間管理大師，也絕對不會同時(shí)應(yīng)付超過150個(gè)人(鄧巴數(shù)，即150定律：人類智力將允許人類擁有穩(wěn)定社交網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)是148人，四舍五入大約是150人)。

同時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界遵循著帕累托原理(又名28定律，即最重要的只占其中一小部分)，80%的人消費(fèi)著20%的人生產(chǎn)出來的內(nèi)容，20%的人占據(jù)著這個(gè)世界上超過80%的財(cái)富(這一趨勢只會越來越極端，比如5%的人占據(jù)著世界財(cái)富的95%)。

80%是多數(shù)，但卻是次要的。開源社區(qū)不過是世界的一個(gè)縮影，20%的用戶創(chuàng)造80%的價(jià)值，20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤。作為一個(gè)運(yùn)營，也需要花費(fèi)80%的精力去服務(wù)20的優(yōu)質(zhì)用戶。

用戶分層是按照重要程度、貢獻(xiàn)價(jià)值等標(biāo)準(zhǔn)來劃分，有比較鮮明的等級差異(沒有到不尊重，只是指投入程度和運(yùn)營優(yōu)先級的差異)。用戶分層的判斷核心在于用戶對產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的ROI，以便后續(xù)根據(jù)預(yù)期收益投入相應(yīng)的成本。

一般來說，我們會把用戶按照貢獻(xiàn)價(jià)值從高到低分為以下五種：

名人用戶(行業(yè)大佬、學(xué)術(shù)權(quán)威等，平時(shí)不怎么發(fā)言，但可以為社區(qū)權(quán)威性背書，必要時(shí)也能為合作牽線搭橋)>貢獻(xiàn)用戶(資深開發(fā)、技術(shù)大牛等，可以貢獻(xiàn)代碼方案)>活躍用戶(一般的技術(shù)開發(fā)者，氛圍擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)可以解決一些基礎(chǔ)問題和提建議)>普通用戶(反饋產(chǎn)品問題，參加社群的有獎(jiǎng)活動)>入門用戶(一般是學(xué)生，處于研究階段，最常干的事情就是提問和薅羊毛)。

以上數(shù)字只是示意，并非不同級別用戶的實(shí)際貢獻(xiàn)

2)用戶分類運(yùn)營

有時(shí)候也會被稱為「分層運(yùn)營」，但我還是認(rèn)為分類一詞更加清晰，因?yàn)榉诸愡\(yùn)營沒有明確的等級差異，不存在誰高誰低。而「分層」本身就有高低之分。

用戶分類的判斷核心源自于用戶本身的差異，如行為習(xí)慣、需求場景、技術(shù)水平、企業(yè)背景不一樣，分類的目的是方便運(yùn)營以特定手段和內(nèi)容來觸達(dá)和滿足不同類型的用戶。

比如，同樣處于普通用戶層級的兩人，可能一個(gè)來自金融行業(yè)，另一個(gè)是零售行業(yè)的，他們的核心需求就不太一樣。

用戶分類的標(biāo)準(zhǔn)相對比較靈活，除去行業(yè)屬性、職業(yè)屬性、企業(yè)屬性之外，城市、甚至是設(shè)備類型都可以分類。由于用戶價(jià)值也是分類的標(biāo)準(zhǔn)之一，所以有些人會把用戶的分類與分級搞混。

完成用戶分類以后，抽象出共性，再進(jìn)行針對性運(yùn)營即可。

3)用戶分階段運(yùn)營

不管用戶分級還是用戶分層，都需要分階段運(yùn)營用戶，這里的判斷依據(jù)在于用戶與產(chǎn)品的交互和認(rèn)可程度：是只聽過沒用過，還是剛安裝不會用，又或者是已經(jīng)非常熟練到可以去教別人?這個(gè)部分相對復(fù)雜一些，涉及到用戶生命周期管理、用戶成長體系以及用戶激勵(lì)體系的搭建。

來源：網(wǎng)絡(luò)

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